Некачественный товар в топе продаж Amazon. Как онлайн-ритейлер борется с проплаченными отзывами и кто из ИТ-гигантов продвигает товар с помощью «армии троллей»

Что произошло

Онлайн-ритейлер Amazon подал в суд на администраторов более 10 тыс. групп соцсети Facebook*. 

• Как утверждается в иске, через сообщества в Facebook* продавцы с Amazon договариваются с покупателями, предлагая им за деньги написать положительный отзыв о своих товарах. Таким образом, с помощью «армии троллей» и их фейковых обзоров продавцы повышают свой рейтинг на маркетплейсе.
• Ритейлер заявляет, что в этих группах «вербуют» покупателей, зарегистрированных на Amazon, чуть ли не по всему миру: в США, Великобритании, Франции, Германии, Испании, Японии и Италии.
• Например, одна из таких групп — Amazon Product Review — насчитывала более 40 тыс. пользователей, пока Facebook* не удалил ее в 2022 году, после того как Amazon сообщила о торговле на ней фейковыми отзывами.
• Amazon заявляет, что активно борется с этим видом мошенничества с 2015 года, в том числе с помощью ИИ. С тех пор ритейлер подал множество исков против покупателей, которые пишут платные обзоры, а также против продавцов, которые пользуются их услугами.

Контекст

Расследование издания The Washington Post в 2018 году показало, как недобросовестные продавцы продвигают свои товары с помощью покупателей, желающих подзаработать.

• Тогда Amazon утверждала, что более 99% ее обзоров — настоящие. Более того, в 2016 году ритейлер запретил так называемые «поощрительные обзоры» — это отзывы клиентов о продукте, который им дали бесплатно или со скидкой в ​​обмен на рецензию. Отказаться от этого сервиса решили из-за результатов исследования, которые показали, что мотивированные покупатели оставляют по большей части положительные отзывы. Таким образом, в топ самых заказываемых товаров могли попасть некачественные вещи. 
• Журналисты WP выяснили, что поддельные отзывы на Amazon порой вытесняли настоящие. По данным портала ReviewMeta, который помогает потребителям выявлять подозрительные рецензии на Amazon, у 10 самых популярных Bluetooth-колонок сомнительными оказались две трети отзывов из почти 50 тыс. Подозрительными оказались также более половины обзоров 10 лучших, по «мнению» алгоритмов Amazon, Bluetooth-наушников.
• Например, о беспроводных наушниках за $30 от китайской компании Atgoin, как отмечает WP, за месяц пользователи оставили всего несколько отзывов. Затем, за 5 дней в декабре, их было уже около 300. К началу февраля на странице товара было 927 рецензий. Анализ ReviewMeta показал, что более 90% из них были подозрительными. В итоге Amazon удалил Atgoin из списка продавцов. 
• Фейковые отзывы, по утверждению WP, писали и под товарами для здоровья. Только 44% рецензий на таблетки для похудения оказались реальными.
• За положительные отзывы продавцы перечисляли комментаторам деньги на счет PayPal, а также предлагали подарочные карты Amazon — в основном на $10.

The Washington Post пишет, что продавцы и покупатели договариваются о размещении платных отзывов не только на Facebook*, но и на форумах в Reddit. А в YouTube есть даже учебные пособия по тому, как заработать на фейковых обзорах.

До определенного момента компания Amazon, как пишет TechCrunch, никогда не публиковала конкретные данные, связанные с мошенничеством.

• Однако после непрекращающихся обвинений в том, что торговая площадка кишит сфабрикованными отзывами, Amazon в середине июня 2021 года признала масштаб проблемы. Компания представила ошеломляющие цифры: за 2020 год ее модераторы зафиксировали более 200 млн предположительно поддельных отзывов еще до того, как их увидели покупатели.

Но при этом

Несмотря на то что компания Amazon утверждает, что борется с фейковыми отзывами, ранее она сама платила своим сотрудникам за то, чтобы те оставляли положительные отзывы о своей работе.

• В 2018 году компания разработала стратегию, чтобы прекратить поток жалоб в свой адрес по поводу неприемлемых условий труда работников складов, пишет Financial Times. 
• Схема заключалась в том, что персонал за деньги размещал в соцсетях положительные отзывы о своей работе. В FT нашли некоторые из них: «Я горжусь тем, что работаю на Amazon — компания хорошо обо мне заботится. Гораздо лучше, чем некоторые из моих предыдущих работодателей».
• Издание утверждает, что в начале 2022 года компания отказалась от этой стратегии из-за ее неэффективности. СМИ обратили внимание на то, что Amazon позже удалила все проплаченные отзывы своих сотрудников.

На этом скандалы не закончились. В мае 2022 года американский телеканал CBS поставил под сомнение все заявления Amazon о ведении непримиримой войны с платными отзывами и рассказал историю жителя Иллинойса, который в посылке от Amazon, помимо заказа, обнаружил записку от продавца с предложением подарочной карты на $20 в обмен на 5-звездочный обзор. 

Прецедент

• В 2021 году Управление по защите конкуренции и рынкам (CMA) Великобритании инициировало расследование против Amazon и Google, чтобы выяснить, достаточно ли сделали компании для отслеживания и удаления фейковых отзывов на подконтрольных им площадках.
• А в 2019 году CMA нацелилось на Facebook* и eBay. В результате Facebook* заблокировал 16 тыс. групп, занимавшихся торговлей поддельными рецензиями. В eBay также сообщили, что навсегда забанили некоторых недобросовестных пользователей. 
• Суд Австралии в 2020 году обязал Google раскрыть личные данные человека, который анонимно разметил негативный отзыв о работе стоматолога из Мельбурна, об этом пишет местный портал ABC. Это был единственный негативный комментарий среди пользователей Google Maps. Адвокат дантиста считает, что отзыв поддельный и это дело рук конкурентов. Google раскрыл личность комментатора. В итоге в конце 2021 года суд постановил выплатить стоматологу компенсацию в $170 тыс. австралийских долларов ($117 тыс.) по делу о клевете. 
• Проблемы с фейковыми отзывами есть и у AliExpress. Как рассказывают СМИ, продавцы широко используют такую схему: создают новые аккаунты, сами у себя заказывают товары и оставляют положительные отзывы.

*Соцсеть компании Meta, признанной экстремистской в России

Фото обложки: Justin Lane / EPA / TASS; Freepik