КапиталДетали

Amazon удалила все проплаченные отзывы своих сотрудников о работе в компании. Ритейлеру не удалось восстановить репутацию

В 2018 году компания разработала имиджевую стратегию на фоне жалоб о неприемлемых условиях труда работников складов. Стратегия оказалась неэффективной.

Что произошло

Amazon удалила все проплаченные положительные отзывы своих сотрудников о работе в компании. Онлайн-ритейлер признал, что эта стратегия была неэффективной.

Тенденция

Некоторые работники стали специально создавать несколько аккаунтов, чтобы написать больше отзывов и больше заработать.

Контекст

Amazon пытается восстановить репутацию после череды жалоб и обвинений в неприемлемых условиях труда для работников складов.

Мировая практика

Внезапные всплески положительных анонимных отзывов работников о компании наблюдались у SpaceX и производителя программного обеспечения SAP SE.

Что произошло

Американский онлайн-ритейлер Amazon отказался от стратегии, которую специально разработал для улучшения своей репутации и привлечения новых сотрудников, пишет Finacial Times.

  • Концепция была придумана в 2018 году на фоне продолжающихся жалоб в адрес компании по поводу неприемлемых условий труда работников складов, так называемых fulfilment centres (FC).
  • «Схема» заключалась в том, что персонал FC размещал в соцсетях положительные отзывы о своей работе в компании. За это сотрудники получали надбавку.
  • Согласно документу, опубликованному The Intercept, работники даже прошли специальное обучение, как реагировать на любую интернет-критику в адрес компании или ее основателя Джеффа Безоса.
  • Эти люди, которые к тому же должны были иметь хорошее чувство юмора, отвечали на негативные комментарии клиентов, лидеров мнений, включая политиков, и СМИ.

Я горжусь тем, что работаю на Amazon — компания хорошо обо мне заботится. Гораздо лучше, чем некоторые из моих предыдущих работодателей.

работник Amazon

Я могу взять два перерыва по 20 минут и один перерыв на обед (30 минут). А до пандемии перерывы были не более 15 минут.

работник Amazon

Тенденция

Стратегия, которая должна была поправить имидж компании, не принесла желаемых результатов.

  • Многие пользователи принимали такие посты за сообщения ботов, так как все они были написаны с упоминанием @AmazonFC, а их аккаунты были подозрительно похожи (все они были оформлены по установленному компанией шаблону).
  • В 2019 году издание Bellingcat зафиксировало более 50 подобных учетных записей в США и Европе. Некоторые работники Amazon специально создавали несколько страниц, чтобы писать больше положительных отзывов, а значит, получать за это больше денег.
  • Как сообщает издание, топ-менеджеры Amazon в целом были недовольны эффективностью этой схемы.
  • Теперь же компания делает ставку на проведение экскурсий по фасовочным складам, чтобы продемонстрировать их безопасность. Из-за пандемии туры сделали виртуальными.
  • Как пишет The Bell, «компания Amazon не просто отказалась от масштабной кампании по улучшению своей репутации как работодателя, но и постаралась стереть все ее следы».

Контекст

Необходимость в восстановлении репутации компании была вызвана чередой жалоб и обвинений в адрес Amazon из-за условий труда работников складов.

  • Исследование, проведенное при поддержке профсоюзов, показало, что в период с 2017 по 2020 год работники Amazon получали на 80% больше травм на рабочем месте, чем сотрудники других компаний в сфере электронной коммерции (показатель Amazon — 5,9 серьезной травмы на 100 человек). Основной причиной авторы исследования назвали «одержимость» Amazon скоростью доставки товаров.
  • В методичках для работников склада указано, что они должны позиционировать себя как «промышленные атлеты», чтобы быть готовыми «продемонстрировать лучшие результаты на работе». В брошюре сказано, что некоторым сотрудникам нужно проходить почти 21 км и поднимать в общей сложности до 9 тонн в течение рабочей смены.
  • Компания также отрицала обвинения в том, что водителей заставляют справлять нужду в бутылки, чтобы они быстрее доставляли товары. Для этого в том числе использовали людей, которые писали положительные отзывы об Amazon. Позже ритейлер принес извинения за дезинформацию и признал, что такие случаи действительно были.
  • Работница склада Amazon Fresh и лидер общественного движения United for Respect рассказала, что ей пришлось сортировать 50 тыс. товаров в день при температуре минус 23 градуса.

В 2020-м компания дополнительно выделила более $1 млрд на повышение уровня безопасности на рабочем месте, а позже Джефф Безос пообещал сократить производственный травматизм.

Мировая практика

Американский веб-сайт Glassdoor, на котором бывшие и нынешние сотрудники анонимно оставляют отзывы о своих работодателях, позволяет отследить внезапные «вспышки» положительных комментариев.

  • В 2018 году сотрудники Guaranteed Rate Inc. разместили на платформе массу негативных отзывов. По информации WSJ, гендиректор компании в связи с этим поручил нанимать только такой персонал, который в перспективе оставит положительный отзыв о фирме. Впоследствии за 2 месяца сотрудники завалили Glassdoor сотнями «пятизвездочных» оценок. 
  • Несколько всплесков анонимных комментариев было зафиксировано у компании Илона Маска SpaceX, а также крупнейшего немецкого производителя программного обеспечения SAP SE. 

Фото обложки: Elaine Thompson / AP / TASS

Копировать ссылкуСкопировано