«Трудности перевода»: компании теряют миллиарды долларов, пока их сотрудники пытаются читать между строк в рабочих чатах

Что произошло

Коммуникация с помощью электронной почты и текстовых сообщений в мессенджерах полна недопонимания и негативно влияет на рабочие процессы. Это выяснила аналитическая компания Loom, которая провела исследование среди 3 тыс. корпоративных сотрудников в США и Великобритании.

• 91% респондентов заявили, что их рабочие сообщения неправильно интерпретируют.
• Каждый пятый рассказал, что работодатель сделал ему выговор, понизил в должности или уволил, так как неправильно истолковал посыл.
• 47% сотрудников, чтобы избежать недопонимания, «заморачиваются» над каждым словом.

В цифрах

Беспокойство по поводу того, что текст могут неправильно истолковать, негативно влияет на психическое здоровье — в этом признались 62% опрошенных.

• Одни испытывают стресс, потому что постоянно думают, что и как написать, другие слишком часто размышляют над тем, какой скрытый смысл собеседник вложил в свое сообщение. 

Работники часто пытаются предвосхитить возможную неловкую ситуацию.

• 97% считают необходимым разъяснить «тон» сообщения.
• 82% прибегают к излишней пунктуации, вроде «…» или «?!?».
• 77% вставляют эмодзи. 

Результаты исследования Loom также наглядно объясняют, что значит выражение «Время — деньги».

• На перечитывание и чрезмерный анализ сообщений сотрудник в среднем тратит 19 минут в день, а бизнес из-за этого теряет $337 млн в неделю. 
• На разрешение недопонимания, вызванного сообщением, уходит в среднем 18 минут в день. Из-за этого компании недосчитываются $361 млн.
• Всего из-за «трудностей перевода» предприятия в США теряют $128 млрд в год. 

Что делать

В корпоративном онлайн-общении уже давно сформировался свой этикет. Эксперты рассказывают, что стоит или не стоит делать, чтобы сохранить деловую репутацию, а иногда и саму работу. 

• Не звонить, не уведомив об этом предварительно в чате. Разговор действительно поможет только в том случае, когда нужно решить сразу несколько вопросов, связанных друг с другом.
• Избегать аудиосообщений. Отправлять их стоит только в крайних случаях, например за рулем или при сильной занятости. Во-первых, такие послания неэффективны, потому что человек слушает почти в 3 раза медленнее, чем читает, кроме того, их сложно найти в поиске чата. Некоторые могут увидеть в голосовых сообщениях сигнал: собеседник ценит их время меньше, чем свое. 
• Не писать много коротких сообщений. Лучше отправить одно и длинное, но с законченной мыслью. Так собеседник не будет получать огромное количество оповещений и быстрее прочитает сообщения. Это же касается и слов вежливости вроде «привет» или «спасибо» — их лучше «упаковать» в один текст.
• Объяснять причину. Не стоить отправлять голое «да» или «нет», не объяснив, почему. Вживую эти отдельно произнесенные слова зачастую несут сильную эмоциональную окраску, тогда как в тексте понять интонацию сложно. Это может вызвать неловкую ситуацию. Сопроводить объяснением стоит и просьбу к коллеге. 
• Использовать эмодзи, но только там, где это приветствуется. Однако нужно помнить, что смайлы и «скобочки» — «скользкая дорожка». Если в дальнейшем собеседник не увидит привычного эмодзи, он может подумать, что отношение к нему изменилось в худшую сторону.
• Писать только в рабочее время. Для того чтобы не забыть направить важную информацию, в некоторых мессенджерах можно настроить отложенную отправку сообщений. 
• Отвечать быстро. Если нет возможности отреагировать на сообщение сразу, стоит кратко написать об этом собеседнику.

Контекст

Эксперты отмечают, что внимательное чтение и отправка четких сообщений сейчас сродни навыкам активного слушания или даже эмпатии. Это становится все более актуальным по мере того, как компании постепенно переходят в «онлайн».

• По данным Loom, по крайней мере 74% компаний в США собираются сделать гибридный формат работы (то есть и в офисе, и на удаленке) постоянным. 
• Например, компания Google решила оставить на удаленке 20% своих сотрудников. Там добавили, что могут перевести на дистант любого работника, если только это не повлияет на эффективность работы.
• В компании Meta* решили, что разрешат работать удаленно всем сотрудникам, которые могут выполнять свои обязанности вне офиса. Правда, ранее компания предупредила, что в случае переезда в регион с более низкой стоимостью жизни зарплату работника «скорректируют». Онлайн-формат не распространяется на тех, кто обслуживает центры обработки данных компании.
• В Apple не решились на столь радикальные изменения и обязали сотрудников приходить в офис минимум три раза в неделю. Однако такой подход штат компании не устроил, и инициативная группа начала собирать подписи под петицией против приказа руководства.

С начала 2022 года в России большинство корпоративных сотрудников уже вернулись в офисы на фоне ослабления пандемии коронавируса, но немалая часть компаний пока не спешит отменять дистант или продолжает его внедрять.

• По данным сервиса Superjob, на конец августа 2022 года «удаленщики» есть в 14% российских компаний — это на 3 процентных пункта больше, чем в июне.
• Чаще всего онлайн-формат используют предприятия в Москве (17%) и Санкт-Петербурге (13%).
• Кроме того, работодатели отправляют на удаленку все больше сотрудников. За лето число компаний, в чьи офисы не ходят от 51% до 75% штата, выросло на 6 процентных пунктов.
• Сами россияне подчеркивают, что не прочь поработать из дома. 38% опрошенных сервисом Superjоb даже готовы ради этого на понижение зарплаты на 5–10%.

*Признана в России экстремистской организацией.