«Почта России» исправляет подмоченную репутацию с помощью роботов и дронов. Как компания оказалась в топ-20 лучших мировых почтовых служб

Что произошло

«Почта России» протестировала роботов для сортировки экспресс-посылок, чтобы уменьшить нагрузку на сотрудников и повысить скорость обработки заказов, сообщили в пресс-службе компании.

• Эксперимент показал, что скорость обработки заказов увеличилась в 8 раз, а ее стоимость сократилась в 4 раза.
• Обычно сотрудник сам ходит к ячейке, чтобы поместить в нее отправление, — скорость обработки заказов составляет в среднем 2–3 штуки в минуту. Благодаря роботам скорость возрастает до 15–18 посылок в минуту.
• Сотрудник, стоя или сидя на месте, кладет посылку на аппарат, похожий на робот-пылесос, а считывающее устройство на нем распознает штрихкод, в котором записаны адрес и индекс получателя. После этого роботы, передвигаясь по специальным пандусам, выгружают посылки в нужную ячейку, после чего они отправляются в отдел курьерской доставки. 

Теперь компания выбирает площадку, где можно развернуть полноценную промышленную эксплуатацию роботов.

Тенденция

Компания активно внедряет «умные» технологии в рабочий процесс.

• Например, в июне 2022 года «Почта России» начала тестировать роботизированные стеллажи в фулфилмент-центре во Внуково. Суть в том, что сотрудник неподвижен, а роботы перемещают контейнеры с товарами к его рабочему месту. Компания считает, что роботизация повышает производительность одного человека на 150% без увеличения нагрузки, снижая при этом вероятность ошибки при комплектации заказов. 
• Полностью автономные почтоматы появились на улицах и в подъездах жилых домов. Первые 10 установили в Подмосковье. Их даже не нужно подключать к интернету. Клиент получает одноразовый код доступа к ячейке по СМС.
• В конце 2021 года «Почта России» запустила в некоторых столичных районах доставку посылок с помощью роботов-курьеров «Яндекса». В ближайшее время компания рассчитывает начать доставлять грузы с помощью дронов в коммерческом режиме, заявил на ПМЭФ-2022 замглавы «Почты России» Сергей Сергушев. Для этого рассматриваются ЯНАО, ХМАО, Чукотка и Камчатка.
• К 2024 году по трассе М11 между Москвой и Санкт-Петербургом планируется пустить беспилотные КамАЗы для перевозки грузов. Среди участников проекта будет в том числе и «Почта России».

Но при этом

Несмотря на стремление компании оптимизировать рабочие процессы, она регулярно сталкивается с претензиями как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов. За многие годы служба заработала весьма неоднозначную репутацию и стала героем многочисленных мемов.

• В 2021 году служба начала внутреннее расследование инцидента в отделении Санкт-Петербурга, где сотрудница швырнула в клиентку посылкой, употребляя в ее адрес нецензурные выражения. Этот момент записала на видео сама пострадавшая. Она объяснила, что начала снимать, потому что на нее «долго не обращали внимание».
• В том же году около 40–50 сотрудников отделений в Энгельсском районе (Саратовская область) устроили итальянскую забастовку из-за низких зарплат. 
• В 2022 году суд обязал компанию выплатить жительнице Перми 400 тыс. рублей. Женщина поскользнулась на мокром полу в одном из отделений и получила серьезные травмы. Теперь она ходит с тростью. Свидетели отметили, что на полу в отделении были снег и вода.
• Скандалы сопровождают и руководство компании. Весной 2013 года на таможне Московского авиаузла скопилось 500 тонн посылок. Таможенники и представители компании обвиняли в этом друг друга: таможенники заявили, что «Почта России» не вывозит уже оформленные посылки, а представители компании — что причина сбоя в медлительности таможни. В середине апреля Шереметьево на 5 дней вообще перестал принимать к обработке международные посылки. В результате Минкомсвязи уволило главу «Почты России» Александра Киселева. А следующий директор Дмитрий Страшнов при зарплате 307 тыс. рублей в месяц начислил себе премию в 95 млн рублей. Через полгода после скандала контракт с ним не продлили.
• Испытания «умных» технологий тоже не всегда проходили гладко. Первые тесты доставки почты с помощью дрона в 2018 году в Улан-Удэ закончились неудачно — коптер за 1,2 млн рублей разбился о стену. При этом представитель «Почты России» позже сообщил, что компания не контролировала запуск, а ее просто пригласили как наблюдателя. При этом на дроне была символика «Почты России».

• Главную почтовую службу страны россияне уже по привычке ругают за скорость и качество доставки. В последнее время от пользователей больше положительных отзывов, но и гневных комментариев все еще достаточно.

Посылка пришла как будто из зоны боевых действий. Она вскрывалась самым зверским образом, будто ее драли собаки или в нее стреляли танки.

пользователь

Ждал посылку долго, не дождался, уехал в отпуск.

пользователь

Очень долгая доставка. Почти 2 месяца!!! На верблюдах везли по Монголии? Наверно, еще в песке застревали по пути.

пользователь

Мировая практика

В 2021 году «Почта России» вошла в топ-20 лучших почтовых операторов в мире. Всемирный почтовый союз (ВПС) оценил 168 служб. Российский оператор опередил, например, «соперников» из Португалии, Швеции, Норвегии, Китая, Южной Кореи.

• В первой пятерке оказались службы почты Швейцарии (служба набрала максимальные 100 баллов), Германии, Австрии, Японии и Франции.
• При этом местные жители все равно недовольны. В Германии ежегодно поступают тысячи жалоб на почтовую службу. Половина из них касаются несвоевременной доставки писем. Многие также недовольны очередями на почте и неудобным временем работы отделений. Жители Австрии отмечают, что через почту можно прислать почти что угодно — от кредитных карт до паспорта с визой, но вместе с этим в почтовый ящик попадает и куча рекламного спама.
• Этот рейтинг строится на оценке четырех параметров — надежность (скорость и предсказуемость доставки), масштаб (число международных партнеров), востребованность (спрос на услуги компании по сравнению с лучшими участниками рынка и количество отделений на одного человека) и устойчивость (умение адаптироваться к изменениям). 

Почтовые службы многих стран мира также активно внедряют искусственный интеллект в систему сортировки и доставки посылок.

• В Швейцарии роботов-почтальонов «наняли» еще в 2016 году.

• В мае 2020 года на работу в почтовой службе Южной Кореи «вышел» грузовой робот весом 450 кг. Он перевозит посылки в Сеуле.

• А в префектуре Канагава, Япония, робот от компании Panasonic развозит лекарства из аптеки. 

• На почтовой службе Казахстана трудится робот Акбота. Он доставляет посылки, легко преодолевая препятствия в виде бордюров и ям, а также умеет распознавать дорожные знаки.

• Национальный оператор в Китае China Post уже несколько лет использует роботов, чтобы снизить нагрузку на сортировочный центр. Это особенно помогает перед праздничными распродажами, например 11 ноября.

• В почтовой службе США роботы выполняют целый пласт работ. Они заменяют не только сортировщиков, но и тяжелое оборудование, например машину для погрузки посылок, в которой должен сидеть водитель.