Каждая служба доставки имеет свои жесткие правила, но они не всегда учитывают реальные возможности и нужды курьеров. Поэтому клиенты с опытом начали формулировать свои правила. «Московские новости» опросили читателей — активных клиентов доставки. И они рассказали о формирующихся неписаных правилах общения с работниками службы доставки. Своим опытом взаимодействия с клиентами с редакцией поделились и столичные курьеры.
Какие заказы могут расстроить курьера
Вода в больших бутылках
Самый огорчающий курьеров элемент заказа. Продуктовые супермаркеты поручают доставку пакетов с заказами курьерам без автомобиля, и они привозят продукты на метро, самокате или велосипеде. А несколько «баклажек» с водой — это 20–30 кг, которые доставщик, если заказ нужно принести на пятый этаж хрущевки, должен еще донести до квартиры пешком.
Как о курьерах заботятся читатели МН
- «Раньше заказывал по 6–8 пятилитровых бутылок, теперь сделал выводы и беру по 1–2 бутылки в составе других заказов» — Николай, 40 лет.
- «Не беру большие бутылки, остановилась на упаковках по 6–8 полуторалитровок» — Дарья, 32 года.
- «Воду заказываю через специальные сервисы, они развозят ее на машинах, в 19-литровых оборотных бутылях» — Екатерина, 42 года.
Горячий кофе
Для курьера, доставляющего готовые блюда, это настоящее мучение. Потому что напиток практически невозможно довезти горячим — он всегда будет «чуть теплым». Кофе еще может расплескаться, залив термосумку и, чего доброго, чужие заказы. Для курьера это почти гарантированный штраф.
Как поступают ответственные клиенты
- «Всего пару раз заказывал горячий кофе, удовольствия не получил — приезжает чуть теплый. Теперь, если заказываю в офис обед, беру только холодные напитки» — Рустам, 37 лет.
- «Бывает, что негде сварить кофе или заварить чай — у меня так бывает, когда монтируешь уличные декорации. Тогда приходится заказывать, но мы оформляем кофе отдельной доставкой на несколько человек, и только в кофейне, а не в рандомном кафе или ресторане. Потому что те, кто возят доставку из кофеен, знают, как возить. И сами не пострадают, и привезут горячим» — Михаил, 50 лет.
Заказ общей массой больше 20 кг
Такой заказ может оказаться слишком тяжелым для некоторых курьеров, например работающих в этой сфере пенсионеров, школьников, женщин.
Как проблему решают собеседники МН
- «Слежу за весом заказа, практически никогда не заказываю за один раз больше 5 килограммов» — Елена, 43 года.
- «Больше 10 кило не заказываю, а если приходится все-таки брать, например палету минералки или сока из-за скидок, накидываю 100–200 рублей на чай» — Василий, 51 год.
Клиента нет на месте
Это сбивает рабочий график курьера, особенно если он доставляет скоропортящиеся продукты и готовую еду. А дожидаться иногда не разрешает агрегатор заказов. Об одном из таких случаев рассказал и столичный курьер Сергей:
Был момент, когда клиентки не оказалось на адресе. Она еще домой не вернулась. Я решился ее ждать до упора. Отказался от двух следующих заказов в этот период. За это меня пожурили и снизили «коэффициент эффективности» (то есть принудительно активировали автоприем заказов). Так что сам сервис не располагает к слишком уж «клиентоцентричному» поведению.
Сергей, 40 лет
Что об этом говорят клиенты
- «Если не успеваю ко времени, а курьер уже звонит, прошу оставить заказ под дверью, чаще всего это срабатывает» — Дарья, 32 года.
- «Вот эта необходимость ждать курьера и совпадать с ним по времени — самое плохое в доставке. Поэтому еду заказываю, уже когда сижу дома или на работе, чтобы без неожиданностей. А если жду доставку несколько дней, с утра созваниваюсь с курьером и обсуждаю, когда нам удобнее пересечься» — Евгений, 41 год.
Давать ли чаевые за доставку — и если да, то сколько
Оставлять чаевые за оказанные услуги — общепринятая практика (по недавним исследованиям, которые цитирует ТАСС, так делает около 75% россиян). Но применительно именно к курьерам такого консенсуса, в отличие, скажем, от официантов, пока нет. Доставщикам, по разным оценкам, платят от 13% (ТАСС) до 30% (КП) клиентов.
Многие клиенты, показывают опросы, готовы давать чаевые не каждый раз, а в особых случаях. Например, 9% респондентов КП готовы вознаградить курьера за доставку тяжелого или крупногабаритного груза.
Иначе говоря, в вопросе чаевых курьерам работает эмпатия. Это наблюдение подтверждают и ответы респондентов «Московских новостей».
«Даю на чай, если тяжелый заказ или сильный дождь — в общем, когда курьеру по-человечески сочувствуешь».
Екатерина, 42 года
Опросы показывают, что большинство (77%) клиентов готовы оставлять чаевые обслуживающему персоналу в размере 5–10% от суммы заказа. Однако в случае с курьерами имеется сразу два осложняющих фактора.
Первый нюанс в том, что у многих клиентов уже попросту нет дома наличных, особенно мелких купюр. При этом чаевые в приложении доставки доходят до курьера не сразу и не полностью.
Я бы рада дать наличными, да у меня их в доме обычно нет. Иногда перекидываю на карту курьеру, если он звонит мне с личного телефона. Но в последнее время этот телефон часто подменный, к нему не прикреплена карта.
Елена, 43 года
Не знаю, сколько предложить, чтобы не обидеть. 50 рублей наличными явно мало, о монетах уж и не говорю. А 100 рублей, когда весь заказ меньше 1000, — вроде бы много.
Екатерина, 42 года
Выразить благодарность и хорошее отношение можно не только деньгами, считают некоторые респонденты «Московских новостей».
Когда принимаю груз, подпираю входную дверь кирпичом, чтобы ему было легче заходить.
Илья, 56 лет
Что касается самих курьеров, чаевые они, конечно, приветствуют и воспринимают как знак доброго отношения. Но лучше напрямую, чем через приложение: это и быстрее, и без комиссий.
Иногда подрабатываю доставкой, чаевые дают практически в 100 процентах случаев, и почти всегда удивляются, не тяжело ли мне работать. А я всегда отвечаю: нет, конечно, я мастер спорта по альпинизму.
Галина, 72 года
Недавно начал работать на развозке еды. За последнюю 4-часовую смену заработал «грязными» 2300 рублей, включая чаевые — 100 рублей мне кто-то подкинул. Интересно, что я не понял, с какого из семи заказов мне прилетела такая материальная благодарность. Наличкой, конечно, давать лучше. Чаевые через приложение приходят курьеру не сразу после смены, а раз в неделю. И облагаются налогом, как и всякое официальное вознаграждение за труд. С каждой моей поездки государство получает по 9 рублей, судя по приложению ФНС.
Сергей, 40 лет
Есть ли у курьеров «запретные» заказы
7 октября 2025 года Духовное управление мусульман России опубликовало фетву — заявление, разъясняющее, что доставлять «харамные» (не дозволенные законами шариата) товары курьерам-мусульманам запрещено. В список вошли: алкогольные напитки, азартные игры, идолы и предметы языческого культа, свинина, мясо животных, умерщвленных недозволенным способом.
Тогда же эту фетву оценил как неконституционную глава Совета по правам человека Валерий Фадеев. Однако источник такого решения мусульманского духовенства — низовая инициатива: еще в мае 2025 года курьеры, исповедующие ислам, начали отказываться перевозить некоторые продукты. В любом случае эти ограничения — не нормативно-правовой акт: агрегаторы, управляющие доставкой, ими не руководствуются.
Фото обложки: Gregor Fischer / DPA / TASS