Больше 30% россиян не хотят пользоваться сервисами, если в службе поддержки только боты

По данным аналитиков Solar Staff, 33% респондентов не готовы пользоваться сервисами, где общение полностью строится на ИИ или чат-ботах.

• Еще 22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием живого специалиста. Для 20% пользователей общение с человеком в принципе более комфортно. Почти половина опрошенных ожидает, что в любом сервисе будет возможность быстро переключиться с бота на оператора.

Отношение к использованию ИИ и чат-ботов в службах поддержки распределилось неравномерно.

• Почти 45% пользователей относятся к автоматизации нейтрально, но все же предпочитают помощь оператора. Еще 21% воспринимают такие решения, скорее, позитивно. При этом 23% настроены к ботам негативно, а 11% полностью не доверяют автоматизированным системам.
• Несмотря на противоречивое отношение к автоматизации, большинство пользователей предпочитают общаться со службой поддержки в чате. Такой формат выбрали 83% респондентов. При этом участники исследования отмечают, что невозможность быстро обратиться к человеку усложняет решение проблем и подрывает доверие к сервису.

Однако в конечном счете для пользователей важнее не формат ответа, а его качество. Чаще всего они выделяют гибкость и способность решать нестандартные ситуации: этот фактор назвали ключевым 51% опрошенных. Почти столько же ценят персональный подход. Скорость ответа важна для 41% респондентов, а сам факт общения с живым специалистом — для 36%.

Пользователи не доверяют ИИ в сложных ситуациях

Главной причиной недоверия к полностью автоматизированной поддержке пользователи называют непонимание контекста. На это указали более 62% респондентов. Многие отмечают, что при общении с ИИ им приходится слишком долго объяснять суть проблемы.

• Около 40% считают такие диалоги затянутыми и неэффективными. Еще 28% не доверяют автоматическим ответам в принципе. Более 22% уверены, что существуют нюансы, которые может учесть только специалист службы поддержки.

ИИ на рынке труда 

По данным ВШЭ, почти 60% компаний уже рассматривают использование ИИ-агентов — решений, способных обрабатывать запросы и выполнять прикладные задачи без участия человека.

• Исследование «Яндекса» и компании «Яковы и партнеры» показывает, что генеративный ИИ уже используют 71% крупных российских компаний. Почти 80% из них отмечают экономический эффект от внедрения. Наиболее активно технологии применяются в ИT, телекоме, электронной коммерции, банковском и страховом секторах, где на ИИ приходится от 13% до 17% ИT-бюджетов.
• По словам специалистов, полного замещения людей искусственным интеллектом на рынке труда не произойдет, но есть наиболее уязвимые сферы, например рутинный ввод данных и даже программирование начального уровня.