Возврат без правил и контрафакт: Минпромторг пересмотрит правила работы маркетплейсов из-за массовых претензий россиян

Что происходит 

Российский Минпромторг задумался об ужесточении контроля работы онлайн-площадок, пишет «Коммерсант». Поводом стал рост числа жалоб потребителей в региональные органы на деятельность маркетплейсов, среди которых Wildberries, Ozon, Avito и другие.  

Письмо с предложениями о том, как можно защитить пользователей от недобросовестных онлайн-продавцов, министерству передали представители региональных ведомств.

• В частности, они предложили Минпромторгу обязать онлайн-площадки предоставлять по запросу все документы на товары. Это поможет «однозначно идентифицировать продавцов» и избежать распространения контрафакта.
• Также необходимо, по их мнению, запретить односторонний отказ от продажи товаров со ссылкой на технический сбой. 
• Еще одна инициатива — введение промежуточных счетов, оплата с которых поступает продавцу только после того, как клиент получает заказ. 
• Кроме того, региональные ведомства предложили ввести ответственность онлайн-площадок за деятельность продавцов. Сейчас ее попросту нет — маркетплейсы выступают агрегатором, посредником, а не ответственной стороной. 

В Минпромторге заявили, что рассмотрят все предложения на ближайшем заседании. 

Что говорят

Мнения экспертов о предложениях региональных ведомств разделились. 

• В «Руспродсоюзе» уверены, что внешнее регулирование отрасли только навредит онлайн-площадкам. Пока самые проблемные споры между потребителями и продавцами удается разрешить комиссии при Минпромторге, отметили представители союза.
• В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) отметили, что часть проблем уже урегулирована законодательством (к примеру, продажа контрафакта), а другие предложения создадут «ненужную нагрузку на бизнес». 
• Аналитики Газпромбанка заявили, что если не реагировать на жалобы клиентов онлайн-шопинга, то потребители потеряют доверие к площадкам и перестанут покупать товары через интернет — в конечном счете это негативно скажется на дальнейшем развитии отрасли. 
• В Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) отметили, что маркетплейсы должны детальнее прописывать договоры с продавцами и, в частности, уточнять условия и сроки возврата денег покупателям и предусматривать наказания за нарушения. 
• В общественной организации «Деловая Россия» уверены, что ответственность за быстрый возврат средств покупателю по браку должна нести именно площадка, а не поставщик товара — так же, как это происходит в традиционной торговле.

Сами представители онлайн-площадок призвали «не нарушать существующий баланс». К примеру, в Wildberries заявили, что основные вопросы успешно решаются «в диалоге». Но представители маркетплейса не против использования оплаты через промежуточные счета. 

Контекст

В последнее время российские потребители стали массово жаловаться на представителей онлайн-ритейла. Среди основных претензий — отсутствие достоверной информации о товаре, сложности с возвратом, срывы сроков доставки и отказ от сделки со стороны продавца.

• В ноябре 2021-го маркетплейс Ozon анонсировал скидки до 90% на ряд товаров, а во время старта распродаж аннулировал заказы. Представители площадки назвали это «техническим сбоем». Клиенты пожаловались в Роспотребнадзор — в ведомстве заявили, что потребитель вправе требовать исполнения заказа, если он оплачен. 
• На продажу неоригинальных брендов жаловались клиенты Ozon, Wildberries и «Яндекс.Маркет». После этого в августе 2022-го правительство обязало площадки маркировать все товары специальным QR-кодом, показывающим путь товара от завода до полки магазина. 
• В начале 2023-го клиенты Wildberries заявили, что вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров, а техподдержка просила их «отнестись к этому с пониманием». 

В цифрах 

В 2022 году количество покупок россиян на онлайн-площадках увеличилось на 43% по сравнению с 2021-м. Доля расходов в интернет-магазинах составила 8,5% против 5,6% в 2021 году. Представители рынка объясняют рост уходом из РФ иностранных брендов, запуском параллельного импорта, широким ассортиментом и развитой логистикой крупных площадок.

Пункты выдачи заказов (ПВЗ) превращаются в магазины шаговой доступности с ассортиментом огромных торговых центров — к концу 2022 года крупнейшие маркетплейсы России Wildberries, «Яндекс.Маркет» и Ozon увеличили за год число ПВЗ на 67%, 40% и 23% соответственно. 

При этом основным критерием при выборе товара в интернете становится уже не только цена и качество товара, но и возможность быстрой доставки. 

По данным Mediascope, 73% населения старше 12 лет по всей России посещают электронные площадки хотя бы раз в месяц, 37% делают это ежедневно. Чаще всего покупки совершают люди 25–34 лет.

Фото обложки: Антон Новодережкин / ТАСС