Что происходит
В Минпромторге обсуждают возможность ужесточения контроля работы онлайн-площадок. Поводом стали массовые жалобы потребителей на работу маркетплейсов, в том числе Wildberries и Ozon.
Что говорят
Одни эксперты уверены, что регулирование работы площадок только навредит отрасли. Другие отмечают, что изменения назрели — потребители перестанут покупать товары онлайн, если не реагировать на жалобы клиентов.
Контекст
Клиенты маркетплейсов жалуются на сложности с возвратом, срывы сроков доставки, отказ от сделки со стороны продавца, а также на оплату доставки бракованных товаров.
В цифрах
В 2022 году количество покупок россиян на онлайн-площадках увеличилось на 43% по сравнению с 2021-м. 73% населения старше 12 лет пользуются маркетплейсами хотя бы раз в месяц.
Что происходит
Российский Минпромторг задумался об ужесточении контроля работы онлайн-площадок, пишет «Коммерсант». Поводом стал рост числа жалоб потребителей в региональные органы на деятельность маркетплейсов, среди которых Wildberries, Ozon, Avito и другие.
Письмо с предложениями о том, как можно защитить пользователей от недобросовестных онлайн-продавцов, министерству передали представители региональных ведомств.
- В частности, они предложили Минпромторгу обязать онлайн-площадки предоставлять по запросу все документы на товары. Это поможет «однозначно идентифицировать продавцов» и избежать распространения контрафакта.
- Также необходимо, по их мнению, запретить односторонний отказ от продажи товаров со ссылкой на технический сбой.
- Еще одна инициатива — введение промежуточных счетов, оплата с которых поступает продавцу только после того, как клиент получает заказ.
- Кроме того, региональные ведомства предложили ввести ответственность онлайн-площадок за деятельность продавцов. Сейчас ее попросту нет — маркетплейсы выступают агрегатором, посредником, а не ответственной стороной.
В Минпромторге заявили, что рассмотрят все предложения на ближайшем заседании.
Что говорят
Мнения экспертов о предложениях региональных ведомств разделились.
- В «Руспродсоюзе» уверены, что внешнее регулирование отрасли только навредит онлайн-площадкам. Пока самые проблемные споры между потребителями и продавцами удается разрешить комиссии при Минпромторге, отметили представители союза.
- В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) отметили, что часть проблем уже урегулирована законодательством (к примеру, продажа контрафакта), а другие предложения создадут «ненужную нагрузку на бизнес».
- Аналитики Газпромбанка заявили, что если не реагировать на жалобы клиентов онлайн-шопинга, то потребители потеряют доверие к площадкам и перестанут покупать товары через интернет — в конечном счете это негативно скажется на дальнейшем развитии отрасли.
- В Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) отметили, что маркетплейсы должны детальнее прописывать договоры с продавцами и, в частности, уточнять условия и сроки возврата денег покупателям и предусматривать наказания за нарушения.
- В общественной организации «Деловая Россия» уверены, что ответственность за быстрый возврат средств покупателю по браку должна нести именно площадка, а не поставщик товара — так же, как это происходит в традиционной торговле.
Сами представители онлайн-площадок призвали «не нарушать существующий баланс». К примеру, в Wildberries заявили, что основные вопросы успешно решаются «в диалоге». Но представители маркетплейса не против использования оплаты через промежуточные счета.
Контекст
В последнее время российские потребители стали массово жаловаться на представителей онлайн-ритейла. Среди основных претензий — отсутствие достоверной информации о товаре, сложности с возвратом, срывы сроков доставки и отказ от сделки со стороны продавца.
- В ноябре 2021-го маркетплейс Ozon анонсировал скидки до 90% на ряд товаров, а во время старта распродаж аннулировал заказы. Представители площадки назвали это «техническим сбоем». Клиенты пожаловались в Роспотребнадзор — в ведомстве заявили, что потребитель вправе требовать исполнения заказа, если он оплачен.
- На продажу неоригинальных брендов жаловались клиенты Ozon, Wildberries и «Яндекс.Маркет». После этого в августе 2022-го правительство обязало площадки маркировать все товары специальным QR-кодом, показывающим путь товара от завода до полки магазина.
- В начале 2023-го клиенты Wildberries заявили, что вынуждены оплачивать стоимость доставки бракованных товаров, а техподдержка просила их «отнестись к этому с пониманием».
В цифрах
В 2022 году количество покупок россиян на онлайн-площадках увеличилось на 43% по сравнению с 2021-м. Доля расходов в интернет-магазинах составила 8,5% против 5,6% в 2021 году. Представители рынка объясняют рост уходом из РФ иностранных брендов, запуском параллельного импорта, широким ассортиментом и развитой логистикой крупных площадок.
Пункты выдачи заказов (ПВЗ) превращаются в магазины шаговой доступности с ассортиментом огромных торговых центров — к концу 2022 года крупнейшие маркетплейсы России Wildberries, «Яндекс.Маркет» и Ozon увеличили за год число ПВЗ на 67%, 40% и 23% соответственно.
При этом основным критерием при выборе товара в интернете становится уже не только цена и качество товара, но и возможность быстрой доставки.
По данным Mediascope, 73% населения старше 12 лет по всей России посещают электронные площадки хотя бы раз в месяц, 37% делают это ежедневно. Чаще всего покупки совершают люди 25–34 лет.
Фото обложки: Антон Новодережкин / ТАСС