Бриф
Что происходит: в России в последние годы растет распространение чат-ботов в бизнесе. Эксперты прогнозируют ежегодный рост рынка на 400–600 млн рублей.
Тенденция: в прошлом году положение чат-ботов укрепилось благодаря пандемии, которая существенно сократила потребность в личных контактах.
Но при этом: некоторые клиенты остаются не удовлетворены работой виртуальных помощников.
За чем следить: представители финансового сектора начинают предоставлять услуги с помощью чат-ботов в мессенджерах, однако большинство клиентов пока не готовы доверять роботам свои финансы.
Что происходит
В России в банковской сфере, онлайн-торговле и телекоме растет количество чат-ботов: 66% запросов клиентов в этих отраслях решают роботы. К такому выводу пришли аналитики агентства Markswebb, сообщает «Коммерсант». Специалисты оценили эффективность 22 вендоров по нескольким характеристикам.
- В финансовой отрасли лучше всего работают чат-боты Тинькофф Банка, Почта Банка и Сбербанка. Среди представителей онлайн-торговли лидируют Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос», а среди операторов связи — МТС, «МегаФон» и Tele2.
- К чат-боту «Олегу» в приложении «Тинькофф» сейчас обращаются 65% клиентов (в два раза больше, чем в начале 2020 года).
- В Ozon текстовые роботы управляются с 42% задач, по сравнению с 30% годами ранее. В будущем показатель может увеличиться до 60%.
- Эффективность чат-бота МТС «Смарти» составляет 90%, показатель измерялся корректностью ответов на заданные вопросы.
- По итогам 2020 года в России рынок чат-ботов достиг примерно 500–700 млн рублей. А в ближайшие три года он будет увеличиваться ежегодно на 400–600 млн рублей.
Тенденция
Благодаря пандемии коронавируса, тренд на внедрение чат-ботов укрепился из-за того, что потребность в личном контакте значительно сократилась. Согласно исследованию Oracle, свыше 50% клиентов ждут, что бизнес-сервисы будут доступны круглосуточно и каждый день. С этой задачей как раз могут справляться чат-боты. Они решают простые запросы людей, разгружая реальных сотрудников.
- Опубликованное в 2018 году исследование MIT Technology Review Insights свидетельствует о том, что 90% компаний, которые внедрили чат-боты в работу, стали быстрее решать проблемы пользователей.
- По данным Accenture, 60% опрошенных представителей компаний из разных сфер автоматизировали те или иные процессы с помощью роботов.
- Больше всего виртуальные собеседники используются в сфере e-commerce и финансовом секторе, поэтому наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет придется именно на эти отрасли.
- Согласно прогнозам, рынок чат-ботов в США может достигнуть $9,4 млрд при ежегодном росте на 29,7%. Отмечается, что в 2019 году показатель был $2,6 млрд.
Но при этом
Люди по-прежнему не доверяют чат-ботам и не используют все их возможности, так как не до конца уверены, что роботы все сделают правильно. В среднем по российскому рынку показатель неудовлетворенности чат-ботами превышает 10%. Пользователи считают, что живые операторы обслуживают их лучше умных машин.
- Среди минусов чат-ботов эксперты также выделяют неспособность выступать в роли полноценного ассистента. Потребители ожидают, что чат-бот — это универсальный собеседник, который сможет ответить на любые вопросы.
- В то же время компаниям для внедрения чат-бота, который будет эффективно работать, нужен крупный бюджет и большое количество данных, поскольку виртуального собеседника необходимо обучать и постоянно заниматься его развитием.
За чем следить
Представители финансового сектора в последние годы стараются предоставить своим клиентам возможность получить услуги банка на разных платформах: в частности речь идет о специальных чат-ботах в мессенджерах.
- В прошлом году Альфа-банк запустил Alfa Message. С его помощью в одном из мессенджеров можно в том числе переводить и получать деньги по QR-коду, расплачиваться за покупки, подать заявку на кредит или даже открыть компанию.
- В этом году аналогичный проект собирается запустить МТС Банк совместно с TalkBank.
- Однако, согласно опросу портала «Банки.ру», 77% респондентов не готовы проводить денежные операции через мессенджеры, а 48% опрошенных видят в таком способе опасность несанкционированного доступа к своим средствам.