Интернет-ритейлеры Amazon и Walmart приняли решение оставлять клиентам не понравившиеся товары и возвращать за них деньги.
- The Wall Street Journal пишет о том, что возврат товара несет в себе много издержек в период пандемии. Процесс возврата одной онлайн-покупки может стоить магазину 10-20 долларов.
- Оставлять неудачные недорогие покупки клиентам оказалось выгоднее, чем оплачивать транспортные расходы при возврате на склад или прилавок. Это касается и крупногабаритных товаров, доставка которых обходится дорого.
- Раньше магазины просили клиентов возвращать покупки самостоятельно. Однако во время пандемии этим способом стали пользоваться намного реже.
- Компания Narvar, специализирующаяся на онлайн-возвратах, подсчитала, что их количество в 2020-м году оказалось выше на 70%, чем в 2019.
- Этот рост объясняется с одной стороны бумом онлайн-продаж, с другой – нежеланием клиентов возвращать товары самостоятельно через магазины.
Как справиться с ростом онлайн-возвратов?
- Чтобы справиться со стремительным ростом числа возвратов онлайн-покупок, крупные маркеты пошли на соглашения с мелкими сетями магазинов у дома: они стали принимать возвращаемые покупки.
- Также для снижения затрат на возврат товаров, маркеты стали нанимать курьеров для сбора возвращаемых товаров у клиентов, живущих неподалеку друг от друга.
- В случае, если клиент не может сдать товар в магазин, или курьер будет стоить слишком дорого, в компаниях принимают решение оставлять неугодный товар покупателю, параллельно возвращая ему деньги.
- В Walmart сообщили, что для анализа выгоды используется искусственный интеллект, который учитывает такие данные, как стоимость товара, затраты на возврат, вероятность продажи возвращаемого товара, а также историю покупок клиента.
Осторожно, мошенники!
- WSJ предупреждает, что на этом способе возврата зарабатывают мошенники, которые убеждают диспетчеров клиентских служб в неисправности товара. Некоторые обманывают курьеров, симулируя страх заразиться коронавирусом при подписи накладных документов. Получив покупку без подписи, они сообщают в магазин, что она не была доставлена и требуют повторно отправить товар.
- Алгоритмы систем информационной безопасности онлайн-площадок способны вычислять аккаунты мошенников, которые зарегистрировались недавно, однако в даркнете уже предлагают купить аккаунты старых и «проверенных» пользователей интернет-магазинов.
- В компании Sixgill, занимающейся кибербезопасностью, рассказали, что многие мошенники пытаются обмануть крупные корпорации просто ради развлечения.
Состояние российского рынка онлайн-ритейла в 2020 году
- По данным агентства Data Insight, в 2020 году количество заказов в интернет-магазинах составило 830 млн.
- Объем продаж увеличился на 47% и достиг 2,5 трлн рублей.
- По прогнозам агентства, в следующем году рынок онлайн-торговли прибавит 34%, а в 2022 году — 32%.