— Ваш студенческий билет мы заберем, — в регистратуре поликлиники №202 при МГУ его меняют на медкарту Полины. Она тайный пациент и просит не указывать даже реального имени: «Называйте меня Полиной».
— А мой студенческий вам зачем?
— Распоряжение. Отдадим, когда вернете медкарту, — и закрывают окошко.
— Вот вы видели, чтобы в обычных поликлиниках в залог забирали паспорт или полис? — спрашивает меня Полина. Мы идем к зубному на плановый осмотр.
Работа тайного пациента начинается еще до регистратуры. На руках у Полины — анкета, в которой с два десятка пунктов, по которым ей надо оценить работу различных сервисов поликлиники. Работают ли электронные терминалы для записи к врачу, есть ли расписание работы врачей, вежливо ли отвечали в регистратуре, нужно ли идти к терапевту, чтобы попасть к врачу-специалисту. Наконец, как регулировалась очередь к врачу — по талонам или нет, записывал ли врач данные в компьютер и вообще как он принимал. Полина последовательно проходит все пункты и оставляет пометки в анкете. «С электронными терминалами я мучаюсь уже давно. В июле ходила, так там на две недели вперед запись занята была. Знаете почему? Все записываются через них, а потом не приходят. А запись в терминале остается», — рассказывает Полина. На этот раз терминалы выдавали ошибки, и девушка пошла к зубному в порядке живой очереди.
— А работу врача вы оцениваете? — спрашиваю я.
— Пока нет. Я могу только в комментариях написать, что мне понравилось, а что нет.
Перед Полиной всего один человек, и она уходит на прием. Выходит через три минуты. «Знаете, как меня врач смотрела? Я сидела на стуле. Она говорит: «Улыбнитесь». Посмотрела полминуты. Потом: «Откройте рот». Посмотрела. И все. Без инструментов вообще. Вот у меня был кариес на задних стенках. А как она его увидит при таком поверхностном осмотре?» — возмущается девушка.
Про автоматы и врачей
Тайные пациенты в московских поликлиниках появились полгода назад. Их главная задача проверять, как работает единая медицинская информационно-аналитическая система (ЕМИАС). Эта электронная система позволяет через интернет или терминал записываться к нужным врачам на нужное время. «У нас есть отчет, куда мы ежемесячно вносим данные по тайным пациентам. Конечно, перед нами не стоит задача проверить все городские поликлиники. Это в первую очередь актуальная информация с полей. Она нужна для того, чтобы мы могли исправить какие-то ситуации на местах», — говорит Наталья Тарабанова, руководитель службы качества ЕМИАС. Например, если не работает терминал — вызываются техники. Не принимают по талончикам — звонят в поликлинику.
Всего каждый месяц набирают 10–16 тайных пациентов. Главное условие — регистрация в Москве и наличие полиса
«Или, например, если выясняем, что людям неудобно пользоваться какой-то функцией электронной системы, то дорабатываем программное обеспечение. Вот недавно поставили новое — сделали более удобные прокрутки, выбор врачей, стало видно, где ближайший интервал для записи. Качество приема у врачей для нас пока не столь важно. Но если поступает информация — передаем ее в департамент или поликлинику», — рассказала сотрудница ЕМИАС.
Очереди погибнут
Стать тайным пациентом может любой москвич. Например, Ольга увидела объявление в интернете на сайте по поиску подработок. «Я на самом деле давно собиралась в поликлинику, да все дойти не могла. Получила инструкции. Для меня это было познавательно — раньше я вообще об электронной системе записи ничего не слышала», — говорит Ольга. В целом работа системы ей понравилась: «Если бы я просто пришла в поликлинику, я бы не обратила внимание на многие детали. Скажем, сколько пришлось бы сидеть в очереди, как можно записаться к разным врачам, как работают терминалы, сами врачи».
Этим же путем пошел и маркетолог Сергей Южаков. За две недели он обошел четыре московские поликлиники. В две ходил с проблемами по неврологии, еще в две обращался по поводу болей в колене. Тестирование системы он считает важным делом. «Я очень часто вижу в интернете отзывы: «Вот, записался на прием сразу к пяти специалистам, не пришлось стоять в очередях». Думаю, в дальнейшем это позволит сократить рабочие места в регистратурах и сэкономить деньги. Надо вводить эту систему. Было бы интересно и дальше участвовать в программах оценки качества», — говорит он.
Всего каждый месяц набирают 10–16 тайных пациентов. Главное условие — регистрация в Москве и наличие полиса. О размерах оплаты ни организаторы, ни тайные пациенты не говорят. «Однажды врач узнал о том, сколько мы получаем за один визит. И был недоволен: оказалось, больше, чем он получает за прием», — рассказал один из них. Найти объявление о наборе несложно, гонорар за один визит обычно составляет 700 рублей.
Систему электронного обслуживания в поликлиниках вводит департамент по информационным технологиям. Главная задача — сократить очереди. Не так давно в поликлиниках ввели электронную запись к врачам, а пациентам дали право обращаться в соседние поликлиники, если в его учреждении большие очереди. В планах департамента — настроить систему так, чтобы в поликлиниках вообще не осталось очередей.
Но тайные пациенты в успешный результат этой реформы пока не очень верят. «Мне нужно было к невропатологу. Меня сначала отправили к терапевту, а к нему очередь на неделю вперед», — рассказывает другой тайный пациент по имени Сергей. По его словам, он сказал в регистратуре, что у него сильно болят руки. И максимум, что ему предложили, — записаться на прием через четыре дня. «И на получение талончика ушло часа полтора. Я согласен отсидеть длиннющую очередь к специалисту, но хочу попасть в этот же день. Раньше было проще, доступной эту систему пока назвать нельзя», — уверен он.