Оповестите туроператора
Если вы понимаете, что в силу каких-то причин не сможете отправиться в тур, как можно быстрее оповестите об этом туроператора. Сделать это можно с помощью телефона или электронной почты, но лучше всего сообщать о случившемся в письменной форме.
В идеале нужно приехать в офис туроператора и привезти заявление, в котором вы сообщаете, по какой причине не можете вылететь, и просите вернуть полученные от вас деньги. Желательно иметь две копии. Добивайтесь, чтобы на вашем экземпляре было отмечено, что туроператор получил претензию. В ней, кстати, можно сослаться на закон «О защите прав потребителей» либо на закон «Об основах туристской деятельности».
Если у вас нет возможности подъехать к туроператору, воспользуйтесь почтой. Заказное письмо отправляйте с уведомлением и описью вложения.
Ждите ответа
После отправки претензии необходимо выждать десять дней. За это время туроператор обязан принять решение и дать на нее ответ: вам либо выплатят деньги (скорее всего не в полном объеме, а за вычетом процента, компенсирующего фактически понесенные расходы), либо откажут.
Возможно, ответа не будет вовсе, и это только сыграет вам на руку. Если вы выиграете суд, с туроператора могут взыскать штраф в вашу пользу в размере 50% от стоимости приобретенного тура. Таким образом, вы не только вернете потраченные деньги, но еще и получите сверху.
Куда можно обратиться:
(499) 973-26-90
Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7
Федеральное агентство по туризму
(495) 607-76-80
Ул. Мясницкая, д. 47
Общество защиты прав потребителей
(499) 241-40-87
Смоленский бул., д. 7
Требуйте возврата денег за авиабилеты
Часто туроператоры прописывают в договоре, что в случае отказа от тура деньги за авиабилеты не возвращаются. Это противозаконно. Согласно статье 108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до отправки и при этом получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. Даже если вы отказываетесь лететь позднее этого срока, вам должны вернуть деньги с удержанием сбора, размер которого не может превышать 25% от уплаченной суммы.
В случае судебного разбирательства такой пункт договора будет признан недействительным.
Подавайте в суд
Получив ответ или не получив его в течение десяти дней, вы должны определиться, хотите ли обращаться в суд. Бояться тут нечего. Чаще всего в таких случаях решение принимается в пользу клиента, а не туроператора. Даже если суд вы проиграете, это ничего не будет вам стоить, кроме потраченных на путевку денег, так как вы защищаете свои права потребителя. Единственные возможные затраты — оплата услуг юриста, к которому вы обращаетесь. Но и их можно избежать. Во-первых, вы вполне можете защищать себя самостоятельно. Во-вторых, есть вариант обратиться за помощью в Общество защиты прав потребителей. Подобные споры — профиль работающих там юристов.
Для большей уверенности можно также сходить на консультацию в Федеральное агентство по туризму. Там выслушают вашу историю и помогут советом. Жалобу в Роспотребнадзор тоже можно отправить через эту организацию, но так ее рассмотрение займет больше времени.
Подстрахуйтесь документами
Если вы не отправились в путешествие по уважительной причине, например из-за болезни, имейте документы, подтверждающие это. В Гражданском кодексе РФ есть нормы, запрещающие злоупотреблять своими правами. Поэтому, когда вы отказываетесь от тура в последний момент из-за того, что у вас изменилось настроение, есть вероятность, что в иске откажут.
Решение в данном случае принимается судом. Каких-то объективных критериев злоупотребления правами потребителя нет, но подстраховаться не помешает. С этой же целью претензию лучше отправлять по почте с описью вложения. Так будет проще доказать, что туроператор получил именно это письмо.
Евгений Абаринов, председатель московской коллегии адвокатов «Юрист-Про»
— Покупка готового тура — это всегда риск, связанный с добросовестностью туроператора. К тому же какие-то услуги могут быть оказаны не так. Например, возможна замена отеля. Я лично предпочитаю не покупать туры, а путешествовать самостоятельно. Но если вы все-таки обращаетесь к туроператору, рекомендую застраховаться от невыезда. Стоит это недорого и помогает избежать лишних сложностей.
Отказаться от тура можно в любое время до начала поездки. Каких-то конкретных сроков нет, но чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Если отказ от поездки вызван личными причинами, то туроператор должен возместить стоимость тура за вычетом понесенных им расходов. Но, именно тех, которые он фактически понес, а не тех, которые мог понести. Чем позже человек отказался, тем больше могут быть расходы. Как правило, бронь отелей и рейсов производят в самом конце, за день или два до поездки. Если вы сообщили о своем отказе раньше, такие расходы туроператора учитываться судом не будут.
Бывает, что туроператор включает в договор такое условие: если авиабилет приобретается у чартерной компании, в случае невылета его стоимость клиенту не возвращается. Верховный суд год назад высказался по этому поводу. Если человек не летит, ему возвращают 100% стоимости билета независимо от того, чартерный рейс или нет.
Если в договоре есть пункт, где прописано, что в случае отказа от тура не возвращается 100% стоимости, суд признает его недействительным. Это противоречит законам «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности» и Гражданскому кодексу РФ.
При покупке путевки настаивайте в получении на руки авиабилетов в обе стороны. Сейчас банкротятся даже самые крупные туроператоры. А так вы хотя бы сможете вернуться домой. Когда туроператор банкротится, он не выполняет обязательства перед авиакомпаниями и отелями. Если у вас на руках билеты, есть хоть какая-то гарантия, что вы сможете улететь домой.
В случае необоснованного отказа туроператора от возмещения стоимости тура необходимо предъявить письменное требование-претензию, получив отметку о вручении либо направив почтой. В случае отказа или неполучения ответа в десятидневный срок, можно обращаться в суд с иском о взыскании стоимости тура, морального вреда и штрафных санкций в размере 50% от невыплаченной суммы. Также можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Карина Нуньес, специалист по связям с общественностью, ведет спор с туроператором
— Я заключила договор с одним из крупных туроператоров на приобретение путевки на трех человек в Израиль и внесла предоплату в размере 33 800 руб. Собиралась лететь с мамой и подругой. Вылет планировался 7 ноября, но 27 октября моя мама заболела, и врач запретил ей лететь. За неделю до вылета я сообщила об этом туроператору по электронной почте. Написала, что я и мама отправиться на отдых не сможем, поэтому количество отъезжающих изменится с трех человек на одного.
Тогда же за неделю до вылета я пыталась узнать по телефону у менеджера, насколько удорожает поездка на одно лицо для моей подруги в связи с перерасчетом стоимости тура, но менеджер туроператора стоимость не оглашала. Объясняя это тем, что ей надо все пересчитать, снова сделать запрос в отель и т.д. Кроме того, она утверждала, что, несмотря на наличие справки из медучреждения, подтверждающей состояние здоровье мамы, деньги за авиабилеты туроператор возвращать не будет.
За два дня до вылета подруга приехала в офис с целью переоформить договор, где ей сообщили, что стоимость ее тура возросла на 40%. К уже внесенной сумме — 33 800 руб. ей предложили доплатить еще 20 тыс. руб. Узнав о существенном повышении стоимости путевки на одно лицо, она приняла решение отказаться от поездки.
Я написала заявление о расторжении договора с просьбой вернуть мне деньги, которые я внесла в качестве предоплаты, и предоставить мне бухгалтерские документы, подтверждающие затраты туроператора. В ответе гендиректор туроператора указал, что компания понесла существенные убытки, чартерные билеты являются невозвратными (что противоречит Воздушному кодексу РФ). Кроме того, по условиям договора за мной остался долг перед туроператором. И я должна была оплатить туроператору 100% стоимости тура, если расторгаю договор менее чем за трое суток до вылета. Чуть позже получила странный «документ» из израильского офиса компании — табличку, заверенную печатью и подписью (правда, не указано, чьей именно), в которой был перечислен невнятный набор информации о подборе гостиниц в Израиле на три персоны, авиабилетах на три лица, трансфере в Израиле от аэропорта до гостиницы и далее указаны расходы, якобы понесенные туроператором, — 2374 долл. По-видимому, туроператор решил предъявить мне эту отписку в качестве «бухгалтерского документа», удостоверяющего фактически понесенные им затраты. На сегодняшний день я не только не получила назад свои деньги в размере 33 800 руб., внесенные в качестве предоплаты, но получается еще и осталась «в долгу» перед туроператором.
Я проконсультировалась с юристом, сходила на прием в Федеральное агентство по туризму. И все эксперты сходятся во мнении, что туроператор в данной ситуации был не прав. К тому же имеющийся в договоре пункт о так называемых штрафах был указан туроператором в нарушение законодательства, в связи с чем я написала жалобу в Роспотребназдор и далее планирую подавать исковое заявление в суд.