Макс Крайнов исполнительный директор поисковика авиабилетов Aviasales.ru
— Расскажите, по каким принципам работают агентства-посредники? Почему существует несколько ступеней: авиакомпания — агент («Авиа Центр») — субагент («Эвитерра»)?
— Авиакомпании продают билеты через интернет очень неэффективно, и агентства-консолидаторы, такие как «Авиа Центр» и «ВИП-сервис», — это умная прокладка между авиакомпанией и конечным продавцом. Они должны быть аккредитованы, они должны внести огромный депозит на счет в международной системе агентов, и они работают с огромным количеством субагентов. Стать субагентом дешевле, и это удобный канал для покупателей, которые никогда не пойдут на тяжелый сайт «Аэрофлота». «Эвитерра» была таким субагентом.
— Пассажир по факту покупает билет у авиакомпании или у агента?
— Клиент покупает его у агента, а тот расплачивается с авиакомпанией. Агент только передает информацию и деньги. Это не то же самое, что бизнес туроператоров, которые выкупают, например, полсамолета, а потом сами стараются его заполнить.
Что случилось с «Эвитеррой»
В начале года несколько тысяч россиян потеряли авиабилеты, купленные через сайт Eviterra.com: 5 января стало известно, что агентство «Авиа Центр», работавшее с «Эвитеррой», аннулировало все билеты, проданные через сайт. При этом деньги на счета покупателей не вернулись. Позже «Авиа Центр» согласился восстановить билеты на рейсы с 6 по 11 января и рассмотреть жалобы клиентов с более поздними рейсами. 9 января Следственный комитет возбудил против компании «Эвитерра Трэвел» уголовное дело по статье «мошенничество в особо крупном размере». По словам представителей «Авиа Центра», «Эвитерра» задолжала им около 200 млн руб. 10 января в интервью «Известиям» глава компании Николай Заярный заявил, что речь шла только о «20–25 млн рублей».
— Почему у «Эвитерры» начались финансовые проблемы?
— Они сильно демпинговали. Продавали огромное количество бронирований ниже себестоимости и рассчитывали возместить разницу за счет новых клиентов и бонусов за объемы от авиакомпаний. В результате попали в затяжное пике. Проблема была в том, что на каникулах банки не работают, а «Авиа Центр» потребовал деньги раньше, чем было условлено, то есть до 9 января. Это одна из версий. Говорить, что «Эвитерра» хорошая, я бы не стал, но они не мошенники: они просто заигрались и, к сожалению, подставили людей.
— То есть большую часть билетов восстановили?
— Часть билетов восстанавливается, а часть не восстанавливается, и «Авиа Центр» сейчас снова покупает их по более высоким ценам. Если бы они были правы в этой ситуации, вряд ли они стали бы это делать. Сейчас в индустрии считается, что плохо себя повел именно «Авиа Центр». Если клиент получил билет с электронным номером, то с этого момента устанавливаются финансовые отношения между ним и авиакомпанией, и без просьбы клиента вернуть билет нельзя.
Если авиакомпания говорит, что билета нет, то нужно идти в банк и требовать деньги обратно: услуга не оказана
— Получается, главную ошибку допустил «Авиа Центр»?
— По всей видимости, да. Главное, что они должны были сделать — запретить «Эвитерре» выписывать билеты, когда закончился их депозит. А они позволили субагенту уйти в многомиллионный минус — для меня это выглядит как халатность. И насколько я знаю, «Эвитерра» делала такие штуки уже около трех месяцев, причем «Авиа Центр» был в курсе.
— Что могут сделать в такой ситуации клиенты?
— Если авиакомпания говорит, что билета нет, то нужно идти в банк и требовать деньги обратно: услуга не оказана. А если банк отказывается возвращать деньги, то от них нужно требовать мотивированный отказ. Банки этого боятся. Но не всегда можно вернуть деньги и через банк. Из своих денег он никогда не отдаст, он будет требовать деньги со счета «Эвитерры», а у них на счету сейчас, как я понимаю, мышь повесилась.
— Какие риски открылись для других участников рынка в связи с проверкой Следственного комитета и вообще шумом вокруг ситуации?
— В проверке Следственного комитета ничего плохого нет, если они не найдут ничего, кроме некомпетентности «Эвитерры». Глупость не является преступлением, а злого умысла они найти не смогут. Сейчас не все так плохо: люди понимают, что это не проблема рынка, а проблемы конкретного агентства, и они все рано будут покупать билеты онлайн. Но если будет введено регулирование отрасли, пострадают игроки российского рынка, потому что будут вынуждены играть по правилам, которых нет за рубежом. Нужно просто соблюдать те правила, которые есть. «Авиа Центру» нужно было следить за тем, в какие минусы влезает «Эвитерра».
Российский тревел-рынок вообще считается огромным пузырем. В последнее время было несколько стартапов, которые с помпой сдохли. Если присоединится еще и эта тема, то в сознании людей будет сделана неправильная взаимосвязь: если это российская компания, то они обязательно кинут и убегут с деньгами. Но независимо от исхода ситуация вернется к норме максимум через год. Просто до этого рынок рос со скоростью 15% в год, и если сейчас этот рост затормозится, это будет достаточно болезненно, в том числе и для нас.
— То есть люди перестанут доверять российским агентствам?
— Да. Теперь люди будут выбирать авиакомпанию и покупать билеты уже на ее сайте, что в случае с сайтами «Аэрофлота» и «Трансаэро» будет мучением. Но я бы на месте авиаперевозчиков не прыгал и в ладоши не хлопал: некоторые люди уйдут к другим перевозчикам, у которых сайты удобнее.